نُشر هذا المقال في الاقتصادي-الإمارات: رابط المقال

هل سبق أن أساءت شركات الطيران التعامل مع أمتعتك؟ هل فقدت أمتعتك عندما كنت مسافراً من مكان إلى آخر؟ لقد حدث ذلك معي مرات عِدَّة.

في الحقيقة لا أتذكر أنني سافرت على إحدى خطوط الطيران الخليجية، أو إحدى شركائها، دون أن أفقد بعض الأمتعة. ووصل الأمر إلى درجة أن أصدقائي باتوا يرون حديثي المتكرر عن فقدان الأمتعة أمراً عادياً جداً. كل ما أتمناه هو أنه حين تقوم شركة طيران بإضاعة الأمتعة أن تقوم بتقديم خدمة جيدة للزبون، أو الضحية.

إن جُلَّ ما أطالب به، وأستمر بالمطالبة به، هو الحصول على خدمة زبائن أساسية، ناهيك عن خدمة جيدة أو ممتازة. الجدير بالذكر هنا أن الخطأ يقع على عاتق شركات الطيران حين تتم إضاعة الأمتعة. ستقرؤون في هذه المقالة عن أربع حالات حقيقية، ثلاث منها سيئة وواحدة فقط جيدة.

توضح الحالات السيئة فوة تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في تغيير الخدمة التي يجري تقديمها، وكيف يمكن لاحقاً أن تكون فعالة إذااستُخدمت في حالات مشابهة. مُلاحظة: الحالة الأولى ستكون حالة لمقارنة الحالات الأخرى بها تدور حول أهمية وسائل التواصل الاجتماعي، والحالة الثانية هي الوحيدة الوحيدة التي تم توفير خدمة جيدة فيها دون الحاجة لوسائل التواصل الاجتماعي.

الحالة الأولى

في عام 2009، كان أحد عازفي الغيتار في الولايات المتحدة مسافراً حاملاً ضمن أمتعته غيتاره المفضل. وعندما وصلت الأمتعة، وجد غيتاره مكسوراً. اتصل حينها بالشركة مطالباً إياهم بتقديم اعتذار إضافة إلى دفع تعويض عن كسر غيتاره، وقال أيضاً إنه سوف يستعين بوسائل التواصل الاجتماعي، يوتيوب في ذلك الحين، لنشر ما فعلته الشركة إذا لم تعوضه عن خسارته.

ردت عليه الشركة متمنيةً له حظاً طيباً في خطته، . وبعد 14 مليون مشاهدة حظي بها مقطع الفيديو الساخر الذي سجله حول كيفية تعامل شركة الطيران مع الأمتعة، عادت الشركة والتمست منه أن يحذف المقطع، لكنه لم يفعل. كما منحته الشركة المُصنِّعة للغيتار ثلاثة غيتارات جديدة كمكافأة على الإعلان المجاني الذي قدمه لها بشكل غير مباشر من خلال المقطع الساخر.

الحالة الثانية

قبل بضعة أشهر، سافر عروسان متزوجان حديثاً من برشلونه إلى جنوا مروراً بميونخ على متن الخطوط الجوية الألمانية. ولتسجيل الأمتعة في المسار الكامل للرحلة من برشلونه إلى جنوا، كان يجب إصدار كافة التذاكر ضمن وثائق شركة طيران واحدة. وبعيداً عن التفاصيل التقنية، فقد الزوجان إحدى الحقائب عند وصولهما إلى جنوا.

رفع قسم خدمات الأمتعة في مطار جنوا تقريراً بالأمر، واستطاعت الموظفة الدخول إلى نظام تتبع الأمتعة والعثور على مكان الحقيبة، وأخبرت الزوجين أن الحقيبة موجودة في مطار ميونخ وسيجري تسليمها عبر الرحلة المقررة في اليوم التالي. كما وعدتهما أيضاً بإيصال الحقيبة إلى الفندق الذي يبعد حوالي 35 كيلومتراً. وفت الموظفة بكل وعودها دون تدخل وسائل التواصل الاجتماعي.

الحالة الثالثة

كان المسافر قادماً من رحلة عمل في أوروبا عبر لندن إلى دبي، وسجل أمتعته لتصل معه إلى دبي بدلاً من إنزالها وإعادة تحميلها في لندن لأن مدة توقفه في لندن كانت قصيرة. وقد كان ذلك ممكناً لأن كافة التذاكر أصدرتها شركة طيران خليجية واحدة. لم تصل الأمتعة إلى وجهتها وتم تسجيل شكوى.

لم يتابع موظفو الشركة تلك الشكوى، وعلى عكس الحالة الثانية، لم تكن هنالك وسيلة لتتبع الأمتعة. تجاهل الموظفون مكالمات المسافر وتعمدوا أحياناً إقفال الخط دون الرد عليه. ومثلما حدث في الحالة الأولى، تكفل انتشار القصة على إحدى مواقع التواصل الاجتماعي، تويتر، بتتبع وتسليم الأمتعة خلال أقل من 72 ساعة، وذلك بعد إعادة تغريد تغريدة المسافر وانتشارها على تويتر.

الحالة الرابعة

لدى القدوم من رحلة لصيد السمك لم يعثر المسافر على صندوقين له في أي مكان. وبعد أن حاول تقديم شكوى وشرح للمشرف المناوب ما حدث عندما سبق لنفس الشركة أن أساءت التعامل مع الأمتعة، أي انتشار تغريدته في الحالة الثالثة، خرج المسافر من المطار بعد ساعتين فقط ومعه أمتعته كاملة.

عليكم بصفتكم مستهلكين أن تعرفوا حقوقكم وأن لا شيء يبرر سوء الخدمة، وأن عبارة “لديكم حقوق” ليست شعار فحسب. والفكرة التي أود أَن أترككم معها هي: لماذا تنتظر الشركات انتشار حالات سوء خدمتها على مواقع التواصل الاجتماعي لتقدم بعدها خدمة استثنائية؟